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Diretrizes para a publicação de avaliações

Última atualização em 7 de julho de 2022

As avaliações são recursos importantes e valiosos para viajantes quando devem tomar decisões sobre viagens.

Reconhecemos a importância de avaliações confiáveis. Para garantir que apenas as pessoas que reservaram ou forneceram um serviço de viagem possam publicar uma “avaliação verificada” sobre a própria experiência, tomamos medidas razoáveis. Essas medidas incluem impor restrições em relação a quem pode enviar avaliações e os prazos de envio, exigir comprovação em alguns casos e disponibilizar a viajantes e parceiros as orientações descritas abaixo para contestar uma avaliação mostrada em nossa plataforma. Indicamos com clareza todas as avaliações que não foram enviadas nem verificadas por meio do nosso serviço, como algumas avaliações de atividades e propriedades, conforme estabelecido abaixo.

Quando viajantes enviam avaliações ao nosso serviço, aplicamos um processo de moderação automática para identificar problemas como uso linguagem obscena ou palavrões, discriminação, divulgação de dados pessoais e indicadores de ilegalidade. Os nossos Termos de serviço gerais apresentam outras orientações para que as partes indiquem e resolvam alegações de violação de propriedade intelectual no conteúdo que mostramos. Quando os nossos processos de moderação rejeitam uma avaliação, o autor recebe uma notificação por e-mail com os motivos específicos, se for o caso. Também realizamos outras verificações automáticas e manuais em uma vasta gama de avaliações antes de estabelecer de maneira definitiva se estas devem ser rejeitadas ou publicadas. Em alguns casos, o autor também tem a oportunidade de reenviar a avaliação para que esta passe novamente pelo processo de moderação.

Avaliações sobre acomodações

Após a estadia em uma propriedade, os viajantes recebem um e-mail solicitando que eles deixem uma avaliação sobre a experiência. De tempos em tempos, podemos oferecer incentivos para o envio de avaliações, como anexar ao e-mail um voucher de desconto ou pontos de recompensa que podem ser usados em uma viagem futura. Como é importante para nós que as avaliações sejam imparciais e honestas, os incentivos são disponibilizados a todos os viajantes, sejam as avaliações positivas ou negativas. Os nossos viajantes podem enviar avaliações com uma pontuação relativa a todos os aspectos de uma propriedade ou avaliar e analisar determinados aspectos ou características de uma propriedade ou estadia. Em cada caso, os viajantes têm a opção de avaliar a sua experiência em uma escala simples, por exemplo, de 1 a 5. As seções concluídas podem ser enviadas aos poucos de maneira automática. Se um viajante enviar mais de uma avaliação sobre a estadia em uma propriedade, apenas a mais recente vai ser usada. As pontuações gerais ou totais das avaliações de propriedades são uma média simples de todas as pontuações finais relacionadas de avaliações individuais.

Para que as avaliações apareçam em nosso serviço, estas devem respeitar as condições de elegibilidade e remoção a seguir. Caso alguma condição não seja respeitada, podemos rejeitar ou remover a avaliação.

As avaliações devem ser enviadas em até 6 meses após a estadia. Proprietários não podem avaliar uma propriedade que possuem, gerenciam ou com a qual têm algum vínculo, e viajantes não podem fazer uma autoavaliação. Se solicitado, o viajante ou a propriedade devem apresentar a comprovação da estadia na propriedade ou da impossibilidade de continuar com a estadia devido à ação tardia da outra parte. As comprovações incluem recibos de estadia relevantes e de informações de acesso à propriedade para aluguel por temporada enviados pelo nosso sistema, comprovante de pagamento de acordo com um contrato de locação cancelado antes da data de chegada do viajante ou de pagamento efetuado conforme um contrato de locação especificando que o viajante chegou e teve que ficar em outra propriedade devido a circunstâncias imprevistas.

Publicamos e mostramos todas as avaliações, positivas e negativas, desde que atendam às diretrizes gerais de conteúdo da plataforma. As avaliações não podem incluir, por exemplo:

• Tarifas da propriedade, faixas de tarifas ou outras informações de preços.
• Comentários ou perguntas sobre outras avaliações ou o conteúdo do site.
• Comentários ou perguntas diretas a funcionários da propriedade ou solicitações de reservas diretas da propriedade a viajantes.
• Afirmações falsas ou observações ilegais.
• Linguagem obscena e qualquer outro conteúdo censurável.
• Números de telefone, endereços postais e de e-mail ou qualquer outra informação que possa ser associada a uma pessoa específica.
• Tags HTML ou URLs.
• Referência a materiais de sites, livros, revistas, jornais e outras fontes.
• Personificação de outra pessoa ou informações sobre outra pessoa.

Não removemos avaliações com base em conteúdo negativo. Não removemos comentários referentes a situações em que um viajante tentou se hospedar, mas não recebeu um quarto, ou em que um viajante saiu antes do dia de partida previsto. Removemos avaliações em circunstâncias apropriadas ou graves, conforme determinado por nós, como, por exemplo, situações em que:

• A avaliação contém o nome completo de um funcionário da equipe da propriedade.
• A avaliação é falsa ou foi enviada de maneira fraudulenta.
• As fotos da pessoa que enviou a avaliação incluem conteúdo inapropriado, como nudez.
• A avaliação contém evidências de violência contra uma criança ou pornografia infantil.
• A avaliação contém evidências de ferimentos sérios ou morte de um hóspede.

Podemos remover ou não publicar uma avaliação quando um requisito de elegibilidade para o envio não for cumprido, por exemplo, no que diz respeito ao prazo de envio estabelecido ou à falta de comprovante de estadia, ou como parte de uma solicitação legal específica de um viajante, como uma solicitação relativa a dados pessoais. Em geral, removemos as avaliações após 3 anos, exceto quando uma propriedade tem um número limitado de avaliações. Nestes casos, mantemos as avaliações para garantir um equilíbrio adequado de informações para viajantes.

Viajantes podem informar a nossa equipe de suporte sobre quaisquer avaliações preocupantes que possam encontrar, além de “sinalizar” essa preocupação em muitos dos nossos sites, um recurso atualmente em expansão em nosso serviço.

Oferecemos às propriedades a possibilidade de responder às avaliações por meio de uma ferramenta de gestão de resposta para que possam resolver problemas apontados. Dessa forma, as propriedades podem se comunicar direto com hóspedes em potencial e destacar todas as medidas de correção ou melhorias implementadas. Isso pode ajudar a combinar as perspectivas disponíveis sobre uma propriedade e oferecer mais informações úteis a viajantes.

Quando uma propriedade considera que, apesar do processo de moderação, uma avaliação não cumpre as diretrizes descritas acima, também tem a possibilidade de enviar um formulário de contestação da avaliação para consideração por meio dos serviços para parceiros. Também podemos considerar, caso a caso, as solicitações de remoção de avaliações enviadas pelas propriedades, quando apropriado, devido a uma mudança de proprietário ou à conclusão de grandes reformas.

Não compartilhamos informações pessoais identificáveis sobre os autores das avaliações ou as transações com propriedades nem facilitamos o contato direto das propriedades com os autores das avaliações. Entramos em contato com os autores das avaliações apenas no âmbito do processo de moderação mencionado acima ou para fornecer suporte direto no processo normal de comunicação, quando a pessoa que escreve uma avaliação faz uma pergunta ou aponta uma questão.

Especificações da Vrbo

No caso das avaliações de propriedades para aluguel por temporada enviadas pelo nosso serviço da Vrbo, o processo de moderação tem alguns recursos específicos:

1. Para garantir a imparcialidade no processo e proteger tanto viajantes quanto proprietários de casas de férias, disponibilizamos um sistema de avaliações bidirecionais em até 1 ano após as datas de estadia, em que:

• Depois que um viajante que fez a reserva ou um proprietário envia uma avaliação, a outra parte tem 14 dias para enviar uma avaliação.
• Caso estejam em conformidade com as nossas diretrizes gerais de conteúdo, as avaliações são publicadas ao mesmo tempo e não podem ser editadas.
• Se um viajante ou proprietário envia uma avaliação e a outra parte não faz o mesmo em até 14 dias, a avaliação enviada é publicada e nenhuma outra avaliação pode ser enviada em relação à estadia em questão.

2. Devido à natureza das estadias da Vrbo, as propriedades da Vrbo costumam ter volumes menores de avaliações por propriedade, e a relevância dessas avaliações dura mais tempo. Algumas avaliações verificadas da Vrbo são mostradas em nosso serviço por períodos superiores a 3 anos, por exemplo, 4 a 5 anos, inclusive quando a identificação é removida de acordo com as nossas políticas de proteção de dados.

3. Algumas avaliações da Vrbo foram enviadas por um viajante ou proprietário direto para um serviço de gestão de propriedade que não pertence ao Expedia Group ou para uma versão anterior do serviço da Vrbo, em que há uma reserva válida nesse serviço e a propriedade é parceira do Expedia Group. Essas avaliações não são verificadas pelos processos descritos acima em relação aos nossos sites ou aplicativos e ao nosso processo de moderação. No entanto, para serem publicadas, essas avaliações devem ser provenientes de um parceiro contratado com a obrigação de compartilhar conosco apenas avaliações verificadas que atendam às nossas diretrizes gerais de conteúdo e, em muitos casos, que tenham um código de reserva vinculado ao parceiro, ou da nossa própria versão anterior do serviço da Vrbo, incluindo um código de reserva válido. Todas as avaliações são identificadas de maneira clara quando mostramos as avaliações.

4. Viajantes e proprietários podem se comunicar entre si para falar sobre uma avaliação por meio do serviço de mensagens da Vrbo.

Avaliações sobre aluguéis de carros

Assim como acontece com as acomodações, recebemos avaliações sobre aluguéis de carros após o envio de um e-mail aos viajantes que alugaram os veículos. As avaliações são indicadas em uma escala simplificada de satisfação de 1 a 2 e podem ser enviadas em até 1 ano após o aluguel. Em geral, depois que recebemos e moderamos as avaliações de carros de aluguel, reunimos e mostramos em nossos sites apenas as pontuações de avaliações totais por locadora de veículos ou um indicador relativo à porcentagem ou ao nível de satisfação de clientes que alugaram carros com essa locadora.

Avaliações sobre atrações e atividades locais

Assim como acontece com as acomodações, recebemos avaliações sobre atividades após o envio de um e-mail aos viajantes que reservaram as atividades. De maneira semelhante às avaliações sobre acomodações, depois que recebemos e moderamos a avaliação sobre uma atividade, mostramos essa avaliação em nossos sites, seja positiva ou negativa, e as pontuações gerais ou totais são uma média simples de todas as pontuações finais relacionadas de avaliações individuais.

Além das avaliações verificadas, o nosso serviço oferece algumas atividades reunidas em parceria com o reconhecido fórum TripAdvisor Viator. Essas avaliações têm uma relevância significativa para os nossos viajantes no momento de avaliar essas atividades, são identificadas de maneira clara como provenientes da Viator e devem atender às nossas diretrizes gerais de conteúdo para serem publicadas em nossos sites.